El Servicio al Cliente
El
servicio al cliente es vital en una compañía, pues de él dependen las
ventas, el mantenimiento de los clientes y la imagen corporativa, siendo
así, es importante prestar la atención necesaria a esta área dentro de
la organización. Para ello analizaremos algunos puntos esenciales,
donde se generan las falencias que evitan el prestar un servicio de
calidad, estas son: el reclutamiento de personal que no tiene las
aptitudes necesarias para asumir un cargo dentro de la compañía; la
falta de capacitación continua, tanto para realizar un correcto estibaje
de la mercadería del cliente - lo cual evitaría posibles daños en su
carga - así como una mejor preparación en atención y servicio al
cliente, éste último imprescindible para el mejoramiento del servicio.
Pues la mentalidad y el deseo de suministrar un buen servicio, no son
rasgos innatos en una persona y es necesario formarlos si queremos ver
resultados positivos.
Además
se analizará el sistema de información, pues el mismo no va acorde a
las necesidades del área operativa, dificultando así el brindar una
mejor y pronta atención al cliente. Otra de las falencias en este campo
es el exceso de llamadas que se reciben de los clientes en horario
vespertino, el personal no abastece a atenderlas inmediatamente. El
horario de trabajo extendido, sin los descansos necesarios disminuye la
productividad de la gente. Además, la elaboración de informes que son
necesarios para dar respuesta a reclamos presentados a los clientes, se
elabora con poco profesionalismo o no son presentados oportunamente, por
lo que es necesario establecer parámetros que permitan que dichos
informes contengan la información necesaria, para así sustentar la
contestación a los clientes.
Por
lo antes expuesto es importante convertir en fortalezas las debilidades
encontradas, y para ello se entrevistará a los Gerentes del área
Comercial y Logística, quienes tienen amplia experiencia dentro de la
compañía. Mediante su colaboración podremos confirmar las falencias ya
planteadas y posiblemente encontrar algunas adicionales, así como el
poder dar soluciones que conlleven a perfeccionar el servicio. Además se
recopilará información referente a los reclamos por daño o pérdida de
mercadería, de los últimos tres meses para establecer el común
denominador que ocasiona este malestar al cliente. Con esto se espera
realizar los cambios necesarios que lleven a prestar un servicio de
calidad y por ende mejorar la imagen corporativa.