sábado, 5 de enero de 2013




El Servicio al Cliente

El servicio al cliente es vital en una compañía, pues de él dependen las ventas, el mantenimiento de los clientes y la imagen corporativa, siendo así,  es importante prestar la atención necesaria a esta área dentro de la organización. Para ello analizaremos algunos puntos esenciales, donde se generan las falencias que evitan el prestar un servicio de calidad, estas son: el reclutamiento de personal que no tiene las aptitudes necesarias para asumir un cargo dentro de la compañía; la falta de capacitación continua, tanto para realizar un correcto estibaje de la mercadería del cliente - lo cual evitaría posibles daños en su carga - así como una mejor preparación en atención y servicio al cliente, éste último imprescindible para el mejoramiento del servicio. Pues la mentalidad y el deseo de suministrar un buen servicio, no son rasgos innatos en una persona y es necesario formarlos si queremos ver resultados positivos.




Además se analizará el sistema de información, pues el mismo no va acorde a las necesidades del área operativa, dificultando así el brindar una mejor y pronta atención al cliente. Otra de las falencias en este campo es el exceso de llamadas que se reciben de los clientes en horario vespertino, el personal no abastece a atenderlas inmediatamente. El horario de trabajo extendido, sin los descansos necesarios disminuye la productividad de la gente. Además, la elaboración de informes que son necesarios para dar respuesta a reclamos presentados a los clientes, se elabora con poco profesionalismo o no son presentados oportunamente, por lo que es necesario establecer parámetros que permitan que dichos informes contengan la información necesaria, para así sustentar la contestación a los clientes.
Por lo antes expuesto es importante convertir en fortalezas las debilidades encontradas, y para ello se entrevistará a los Gerentes del área Comercial y Logística, quienes tienen amplia experiencia dentro de la compañía. Mediante su colaboración podremos confirmar las falencias ya planteadas y posiblemente encontrar algunas adicionales, así como el poder dar soluciones que conlleven a perfeccionar el servicio. Además se recopilará información referente a los reclamos por daño o pérdida de mercadería, de los últimos tres meses para establecer el común denominador que ocasiona este malestar al cliente. Con esto se espera realizar los cambios necesarios que lleven a prestar un servicio de calidad y por ende mejorar la imagen corporativa.